Service: hoe het niet moet en hoe het wel moet

Service: hoe het niet moet en hoe het wel moet

In een tijd waarin iedereen in een paar kliks een groot publiek kan bereiken, dankzij de Twitters en Facebooks van deze wereld, is er voor bedrijven niets zo belangrijk als klantenservice. Je kunt tonnen in marketing stoppen, maar als je dienstverlening uiteindelijk slecht is dan krijg je net zoveel negatieve verhalen terug, als positieve uitingen die je doet.

Een bedrijf wat dit niet heeft begrepen is KPN, zo heb ik de praktijk geleerd. Ja, ze hebben een webcare-twitteraccount, maar zorgen dat ik een tevreden klant ben doen ze niet. Of eigenlijk moet ik zeggen ‘deden’, want ze zijn me alweer kwijt als klant.

Ik had een mobiel internetabonnement afgesloten voor mijn iPad. Een abonnement dat ik, thank god, per maand kan opzeggen. Om inzicht te krijgen in mijn dataverbruik (niet onbelangrijk) en om eventueel mijn abonnement aan te passen had ik een MijnKPN-account nodig. Da’s zo’n portal waar je van alles zelf kunt regelen.

Het aanmaken van een werkend account is mij alleen in twee weken tijd niet gelukt. De problemen die ik tegen kwam:

  • In eerste instantie lukte het me niet een MijnKPN-account te maken, omdat ik bij het bevestigen van mijn account een 404-error kreeg. Het bleek uiteindelijk dat dit kwam doordat de site niet werkt in de webbrowsers Google Chrome en Safari. Handig!
  • Toen ik een account had kon ik mijn abonnement niet toevoegen, omdat het telefoonnummer in mijn overeenkomst onjuist bleek.
  • Uiteindelijk heb ik van het webcareteam het juiste nummer gehad en is er een bevestigings-sms met een code verstuurd. Omdat mijn simkaart in mijn iPad zat, kon ik deze sms alleen helemaal niet ontvangen.
  • Om dit probleem op te lossen heb ik de simkaart in mijn telefoon gestopt, maar ook dat bleek niet te werken. Ook bij een tweede keer proberen kreeg ik geen sms.
  • Op verzoek van de klantenservice heb ik een nieuw MijnKPN-account aangemaakt. Hier kon ik vervolgens niet op inloggen. Toen ik probeerde mijn wachtwoord te resetten, werd het wachtwoord van mijn oude account gereset, omdat ik voor beide accounts hetzelfde e-mailadres gebruik.
  • Het webcareteam kwam vervolgens met de mededeling dat een storing is bij MijnKPN en dat er geen indicatie kon worden gegeven wanneer deze is opgelost.

Gelukkig merkte ik afgelopen week dat ook anders kan. Via Kickstarter kocht ik eerder dit jaar een Panda-zonnebril, gemaakt van bamboe. Bij het afzetten brak het pootje af. Balen, want het was echt een hele fijne zonnebril.

Ik stuurde een mailtje en binnen een uur had ik een reactie. Excuses en de vraag of ik de bril op kon sturen. Foto’s mailen kon ook, dan konden ze misschien aan de hand daarvan al zien of ik recht had op een nieuwe. Daarop heb ik een paar foto’s gemaild en uitgelegd dat de bril opsturen naar de VS best duur is. Dat begrepen ze en uit de foto’s konden ze zien dat de bril ook echt goed stuk was.

Nog geen drie uur nadat hij stuk was gegaan kon ik gratis een nieuwe bril bestellen in de webshop, die kosteloos wordt verstuurd. En ik krijg er ook nog eens een keer een gratis brillenkoker bij. Daar kan KPN een voorbeeld aan nemen. En niet zo’n beetje ook.

Ik ben 29 jaar en ik woon in Utrecht. Ik werk bij de OK GO als Chief Content voor onder meer Numrush, ik maak elke werkdag van 10:00u tot 12:00 uur een radioprogramma op Glow FM en ik ben de man achter Vrijdag Burgerdag.

0 Reacties

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*